Canlı devir

En iyi otomatik destek, sınırlarının nerede olduğunu bilir. Vivollo'nun asistanı rutin işleri yorulmadan yürütür, ama bir konuşma insan dokunuşu istediğinde — çetrefilli bir şikâyet, değerli bir müşteri ya da yapay zekânın güvenle yerine getiremeyeceği bir talep — sohbeti devreder. İyi yapıldığında müşteri bu geçişin farkına bile varmaz.

Bu sayfa, o devrin nasıl işlediğini ve onu nasıl kusursuz hissettireceğinizi anlatır.

Bir devir nasıl başlar

Bir devir iki şekilde başlayabilir:

• Yapay zekâ karar verir. Konuşmanın ortasında asistan, konunun kendi gücünü aştığını ya da müşterinin bir insanla görüşmek istediğini fark eder ve devri başlatır — hem de her zaman kısa, yazılı bir gerekçeyle; böylece ekibiniz daha sohbeti açmadan nedenini bilir.
• Akışınız yönlendirir. Devri doğrudan bir akışa yerleştirebilirsiniz — örneğin belirli bir tutarın üzerindeki her iadeyi doğrudan bir insana yönlendirebilirsiniz.

Bir devir talep edildiği anda, konuşma ekibiniz için işaretlenir ve gelen kutusunda gerçek zamanlı olarak belirir. İyi bir yöntem, önce müşteriye kısa bir not göndermektir — "Bir ekip arkadaşımı sürece dahil edeyim" — böylece bu duraklama, bir aksaklık gibi değil, bilinçli bir adım gibi hissedilir.

İnsanın eline ulaşanlar

Vivollo'nun devir özelliği asıl burada parlar: ekip arkadaşınız soğuk bir "yeni sohbet" değil, tüm bağlamı miras alır.

Konuşmayı açtığında şunları görür:

• Tüm konuşma akışı — o ana dek geçen her mesaj, yapay zekânın daha önce denedikleri de dahil.
• Asistanın müşteri hakkında öğrendiği ve hatırladığı her şey.
• Bağlam paneli — ziyaretçinin kim olduğu, nerede bulunduğu, nelere baktığı.
• Devrin gerçekleşme gerekçesi.

Kimsenin müşteriye kendini baştan anlattırmasına gerek kalmaz. İnsan, yapay zekânın bıraktığı yerden tam olarak devralır; hikâyeyi zaten bilmektedir.

Devralmak

Ekip arkadaşınız, sadece yanıt vererek sohbeti devralır. O andan itibaren yapay zekâ geri çekilir ve konuşmaya insan yön verir. Yanıt verir, dosya ekler, etiketler, atar — tüm gelen kutusu araçlarını kullanır — bu sırada otomasyon yoldan çekilir.

Konuşmanın devir durumu bunu tüm ekibe görünür kılar: talep edildi'den, bir insan ilgileniyor'a, oradan tamamlandı'ya ilerler — böylece konuyla kimin ilgilendiğini herkes bir bakışta görebilir.

Sohbeti yeniden asistana devretmek

Bir devir kalıcı olmak zorunda değildir. İnsan üzerine düşeni yaptıktan sonra, konuşma yeniden otomasyona dönebilir — bir kişi tek bir konuyu çözüp gerisini asistana bıraktığında ya da akışın işi tertemiz toparlayıp çözüme kavuşturmasını istediğinizde işe yarar.

Bunun olup olmayacağı ve ne zaman olacağı her zaman sizin kontrolünüzdedir; konuşma nerede kaldığını hatırlar, böylece akış mantıklı bir şekilde kaldığı yerden devam eder.

Doğru kişiye ya da ekibe yönlendirmek

Bir devrin bir yere düşmesi gerekir. Seçenekleriniz var:

• Assign User eylemiyle belirli bir ekip arkadaşına atayın — bir VIP'in hesap yöneticisi için birebir.
• Entegrasyon eylemleri aracılığıyla, Connexease gibi bağlı bir yardım masasındaki bir ekibe ya da gruba yönlendirin.

Her iki durumda da bağlam konuşmayla birlikte yolculuk eder; böylece nereye düşerse düşsün, onu devralan kişi hazırdır.

Neden önemli

Devir, otomasyonla insanların ya el ele verdiği ya da çarpıştığı andır. Pürüzsüz olduğunda — tam bağlam, tekrar yok, net bir gerekçe — müşteriler iki dünyanın da en iyisini alır: yapay zekâdan anında yardım ve tam gerektiği anda gerçek bir insan. Bu harman, Vivollo'nun bütün meselesidir.