Flow'lara genel bakış

Bir flow, asistanınızın bir görüşme için hazırladığı oyun planıdır. Müşteri merhaba dediğinde bundan sonra ne olacağına flow karar verir: ne söyleneceğine, ne sorulacağına, ne zaman bir şey araştırılacağına, ne zaman AI ile düşünüleceğine ve ne zaman bir insanın devreye gireceğine.

Flow'ları görsel bir tuval üzerinde kurarsınız. Action'ları (eylem bloklarını) sürükleyip çizgilerle birbirine bağlarsınız; işte görüşmeniz budur. Kod yok, deploy yok — kaydettiğiniz anda yayında.

Flow'lar neden var

Aslında her görüşmeyi doğrudan AI'a teslim edip gerisini ona bırakabilirsiniz. Birçok işletme için bu gayet iyi bir başlangıçtır (nasıl yapılacağını da göstereceğiz).

Ama gerçek işletmelerin kuralları vardır. İlk kez gelen ziyaretçileri her zaman adlarıyla selamla. İade taleplerini muhasebe ekibine yönlendir. Bir şey araştırmadan önce sipariş numarasını iste. AI'ın asla indirim sözü vermesine izin verme. Flow'lar işte bu kuralları kodladığınız yerdir — zekânın etrafına ördüğünüz yapı.

İdeal nokta bir karışımdır: AI'ın akıllı olması gereken yerde akıllı olmasına izin verin, kritik yerlerde de sağlam korkuluklar tutun. Flow'lar size her ikisini de verir.

Bir flow'un anatomisi

Her flow birkaç parçadan oluşur:

• Bir Start — proaktif açılış. Bu, müşteri henüz hiçbir şey söylemeden, yalnızca bir kez çalışır — görüşmenin başladığı an. Birini sohbeti açtığı anda selamlamak için kullanın. (Müşterinin ilk hareketi doğrudan mesaj göndermekse "açılacak" bir şey olmadığından Start atlanır.)
• Bir Fallback — müşterinin söyledikleri için ana handler (işleyici). Müşteri bir mesaj gönderdiğinde ve flow zaten belirli bir cevabı bekliyor değilse, mesaj buraya düşer. Cevaplama mantığınız burada yaşar.
• Action'lar — adımlar. Her biri tek bir iş yapar: mesaj gönderir, AI'a sorar, e-posta toplar, bilginizde arama yapar, bir koşula göre dallanır, bir insana devreder.
• Bağlantılar — action'lar arasındaki, sıradakinin ne olacağını belirleyen çizgiler.

Ezberlemeye değer iki kelimelik kural: Start = müşteri yazmadan önce, Fallback = müşteri yazdığında. Bu çoğu yeni başlayanın ayağını dolaştırır; o yüzden ilk doğru yapmanız gereken şey budur.

İşte kurabileceğiniz en basit işe yarar flow:

Fallback  →  Agentic AI

Hepsi bu. Agentic AI action'ını Fallback'e bağlayın — artık her müşteri mesajını, mesajı okuyan, koleksiyonlarınızda arama yapan, ayrıntıları hatırlayan, siparişleri araştıran ve gerektiğinde devreden otonom bir asistan karşılar. Fallback üzerindeki tek bir blok, baştan sona bir destek asistanı çalıştırabilir.

Action araç kutusu

Action'lar, ne işe yaradıklarına göre gruplanmıştır. Hepsini öğrenmenize gerek yok — çoğu flow yalnızca birkaçını kullanır. İşte genel görünüm:

• Control — flow'un iskeleti: Start (proaktif açılış), Fallback (müşteri mesajlarının işleyicisi), idle (boşta kalma) zamanlayıcıları ve resolving/resolved durumları.
• Messaging & capture — konuşma ve dinleme: Send Message, Capture User (ad/e-posta/telefon), Assign User.
• AI & data — akıllı kısım: Ask AI, Agentic AI, User Intent, Extract Data, Search Documents, Reply From Documents.
• Integration — Vivollo'nun dışına uzanmak: API Call, Update Conversation ve yardım masası (Connexease) action'ları.

Her action — ne yaptığı, ne zaman kullanılacağı ve her ayarın ne anlama geldiği — Action referansında anlatılır.

Bir flow nasıl çalışır

Bir flow'un harekete geçmesinin iki yolu vardır:

• Görüşme açılır. Müşteri henüz hiçbir şey yazmadan bir görüşme başlarsa Vivollo Start'ı çalıştırır — önce siz selam verme şansınız.
• Müşteri bir mesaj gönderir. Sık karşılaşılan durum budur. Mesaj Fallback'e girer; tabii flow zaten belirli bir cevabı bekliyor değilse — örneğin az önce bir Send Message ya da Capture User ile bir soru sorduysanız, müşterinin cevabı Fallback yerine o adımdan devam eder. Bir butona dokunduklarında flow, o butonun işaret ettiği yere gider.

Vivollo, giriş noktasından itibaren bağlantılarınızı izleyerek adım adım ilerler. Bazı action'lar sadece işlerini yapıp devam eder (mesaj göndermek gibi). Bazıları ise durup müşteriyi bekler, sonra söylediklerine göre devam eder.

Bir flow; bir Resolved durumuna ulaştığında, bir insana devrettiğinde ya da adımları tükendiğinde sona erer. Müşteri daha sonra yine yazarsa mesajı tekrar Fallback üzerinden gelir.

Değişkenlerle emeğinizi tekrar kullanma

Bir görüşme ilerledikçe bilgi toplar: müşterinin e-postası, çıkarılan bir sipariş numarası, tespit edilen bir niyet, bir API çağrısından gelen cevap. Vivollo bunları değişken olarak saklar ve çift süslü parantez kullanarak sonraki adımlara ekleyebilirsiniz:

Thanks {{customer_name}}! Your order {{order_id}} is on its way.

Bir flow'u robotik yerine kişisel hissettiren şey değişkenlerdir. Onları Action referansı boyunca göreceksiniz.

Sıradaki adım

Artık haritanız elinizde olduğuna göre gerçek bir şey kuralım:

1. İlk flow'unuzu kurun — kopyalayabileceğiniz, baştan sona rehberli bir flow.
2. Koşullar ve dallanma — farklı müşterileri farklı yollara gönderin.
3. Tekrar kullanılabilir flow'lar ve zamanlama — flow'ları birbirine zincirleyin ve sessizliği zarifçe yönetin.
4. Zengin mesajlar — görüşmeleri bir uygulama gibi hissettiren butonlar, carousel'ler ve formlar.