Taxonomy

Insights'taki her şey sınıflandırmaya dayanır — Vivollo'nun her görüşmeyi bir dizi boyut üzerinden etiketlemesine. Taxonomy, bu etiketleri yönettiğiniz yerdir: hazır olanları, kendi eklediğiniz özel olanları ve Vivollo'nun okudukça keşfettiği yeni değerleri.

Insights'tan değer almak için Taxonomy'ye dokunmak zorunda değilsiniz — hazır boyutlar kutudan çıkar çıkmaz çalışır. Ama büyüdükçe sınıflandırmayı işinize göre biçtiğiniz yer burasıdır.

Boyutlar ve değerler

Net tutulması gereken iki kelime:

• Boyut (dimension), bir etiketleme biçimidir — duygu (Sentiment), konu (Topic), aciliyet (Urgency).
• Değer (value), bir boyutun içindeki belirli bir etikettir — olumlu, olumsuz; ya da konu için faturalama, kargo, beden.

Boyutlar birkaç çeşit gelir. Bazıları sabittir — değişmeyen, belirli bir değer listesi vardır (duygu durumu her zaman olumlu / nötr / olumsuzdur). Bazıları ise açıktır — Vivollo yeni temalar keşfettikçe yeni değerler önerir (konu, işinizle birlikte büyür).

Hazır boyutlar

Vivollo, çoğu ekibin önemsediği soruları kapsayan ve ilk günden itibaren otomatik sınıflandırılan bir dizi boyutla gelir:

• Sentiment — müşterinin nasıl hissettiği: olumlu, nötr veya olumsuz.
• Request type — ne istediği: bir soru, bir talep, bir sorun ya da geri bildirim.
• Urgency — ne kadar zaman baskısı altında olduğu: düşük, orta veya yüksek.
• Customer effort — yardım alırken ne kadar zorlandığı: düşük, orta, yüksek.
• Churn risk — ayrılabileceğine dair sinyaller (kayıp riski): düşük, orta, yüksek.
• Topic — görüşmenin neyle ilgili olduğu (uçları açık ve her sohbette birden fazla olabilir).
• Knowledge gap — asistan iyi yanıt veremediğinde etiketlenir; bu, tam olarak Knowledge Gaps'i besleyen şeydir.

Bunlar her zaman vardır ve silinemez — Insights'ın bel kemiğidir.

Kendi boyutlarınız

Hazır boyutların ötesinde, işinizin takip ettiği ne varsa onun için özel boyutlar ekleyebilirsiniz — ürün hattı, mağaza konumu, sorun kategorisi. Boyutu siz tanımlar, her görüşmenin tek mi yoksa birden çok değer mi alacağını ve değer listesinin sabit mi yoksa keşfe açık mı olacağını siz seçersiniz. Vivollo da tıpkı hazır olanlar gibi bunlara göre sınıflandırır. Sıfırdan kurmaktan kurtulmanız için yaygın sektörlere yönelik hazır başlangıç şablonları da vardır.

Vivollo'nun keşfettiklerini gözden geçirmek

Konu gibi açık boyutlar için Vivollo yeni temalarla karşılaştıkça yeni değerler önerir — ve Taxonomy, bunları derli toplu tutmanız için bir inceleme kuyruğu sunar:

• Önerilen bir değeri onaylayın (Approve) ki resmî, yerleşik bir etikete dönüşsün.
• Gürültü olan ya da tek seferlik bir değeri reddedin (Reject); Vivollo onu bir daha önermez.
• Aynı anlama gelen iki değeri ("kargo" ve "teslimat") tek temiz bir etikette birleştirin (Merge) — Vivollo olası kopyaları sizin için bile işaret eder.

Bu hafif dokunuşlu bakım, konularınızın zamanla anlamlı kalmasını sağlar; onlarca neredeyse aynı etikete parçalanıp dağılmasını değil.

Bir etiketi düzeltmek

Vivollo'nun sınıflandırması iyidir ama kusursuz değil. Yanlış etiketlenmiş bir görüşme gördüğünüzde onu düzeltebilirsiniz — ve bu düzeltme kalıcı olur. Verinizi dürüst tutmanın ve zamanla resmi, ekibinizin görüşmeleri düşünme biçimine tam olarak yaklaştırmanın basit bir yoludur.

Bu neden geri kalan her şeyi besler

Taxonomy sessiz, temel bir iştir ama Insights'ın geri kalanını güvenilir kılan da odur. Temiz boyutlar ve özenle bakımı yapılmış değerler, Explorer'daki dağılımların anlamlı, Findings'in gerçek ve Knowledge Gaps'in gerçek ihtiyaçlara işaret etmesi demektir. Taksonominize özen gösterin; üzerine kurulan her şey daha iyi olur.